Conocer qué piensan tus clientes de tu empresa es clave para poder ser más eficientes y ofrecer día tras día una mejor experiencia en todo el ciclo de compra de tus productos o servicios. Entendiendo que este proceso no termina s0lo en la adquisición. De cara al usuario va mucho más allá. Hay que tener en cuenta que el usuario una vez adquiere el producto (ya ha tenido la experiencia de comprarlo), continúa con la vivencia e interacción en sí del artículo y, dependiendo del nivel de satisfacción, volverá a comprar en tu tienda, te recomendará a sus amigos, o todo lo contrario. Por eso es tan importante la escucha activa de tus clientes.

Hace algunos meses escribí una entrada en este blog en el que explico la diferencia entre identidad corporativa versus imagen corporativa. Recordemos el concepto, la imagen corporativa es la percepción que se crean tus clientes o clientes potenciales en función de las vivencias adquiridas a través de tu negocio. En otras palabras, es lo que sienten y opinan los clientes de tu empresa.

Dicho esto y volviendo al tema de esta entrada. Hoy te quiero hablar sobre cómo saber qué piensan tus clientes de tu empresa.

¿Te suena el concepto Reputación Online? Es otro concepto también directamente vinculado a la imagen corporativa. La diferencia es que la imagen corporativa es la percepción que tiene tu audiencia y la reputación online viene dada por la actitud y valoración de los mismos. Por ello, la Reputación es el activo más importante ya que es el resultado entre la percepción y la experiencia valorada de tus clientes.

Antes de continuar un pequeño inciso que me parece oportuno comentar. La percepción que se tiene de ti va estrechamente ligada a la identidad corporativa. Entonces si lo que quieres es proyectar una imagen profesional, confiable y que genere empatía con tu público objetivo, debes tener una estrategia de comunicación adecuada. Para ello, debes conocer tu público objetivo, saber cuáles son sus necesidades, dónde está, analizar tu competencia y, en función de toda esta información, desarrollar una identidad que te diferencie y ofrezca valor a tus clientes potenciales. Seguro que te habrás preguntado si la calidad de tus clientes actuales coinciden con tus clientes ideales. Si no, debes replantear la comunicación de tu negocio y reconducirla hacia tu target objetivo ideal.

Ahora bien, partimos de la base que esto ya lo tienes. La comunicación de una empresa siempre está en constante evolución y el simple hecho de saber que piensan tus clientes de ti, te dará las pistas para ir optimizando esos detalles que te harán ser más competitivo y contar con una audiencia más y mejor fidelizada. 

3 maneras de saber que piensan tu clientes de tu empresa.

Definitivamente al cliente le gusta opinar y más aún que se le tome en cuenta. Saber escucharles te dará las pistas para aumentar la calidad de tus servicios y mejorar los diferentes eslabones en el ciclo de venta de tus clientes.

Haz seguimiento directo al cliente

Dependiendo del volumen de clientes que tengas. El seguimiento directo te ofrece mucha información. Si tienes una empresa de servicios no está demás que, una vez se concluye el proyecto, hacerle seguimiento al cliente y preguntarle directamente qué es lo que más le ha gustado del servicio y que es lo que menos le ha gustado. En mi opinión particular, como Agencia Web y Marketing Digital, me gusta conversar cara a cara con el cliente, no recomiendo hacer este seguimiento por correo ya que a veces el cliente lo puede dejar para después y olvidarse. Sin embargo, al escucharle y verle (percibir su lenguaje corporal), puedes captar la tonalidad, la emoción y ciertos matices que por correo es imposible.

Este input es valiosísimo para poder optimizar tus procesos. Y solo el simple hecho de pedirle al cliente su opinión ya lo estas fidelizando por tenerle en cuenta.

Haz una encuesta de satisfacción

Si cuentas con una alta cartera de clientes como por ejemplo un restaurante o una tienda online, te recomendaría enviar periódicamente a tus clientes nuevos una encuesta de satisfacción. Para este caso escribimos un artículo en que te explica paso a paso como crear encuestas de satisfacción bien efectivas desde Google Drive. Nosotros lo hemos implementado varias veces con nuestros proyectos de Marketing de Restaurantes y hemos tenido muy buenos resultados.

Enviar encuestas de satisfacción es canal ideal para entender y medir qué le gusta a tus clientes.
Estos formularios que te proponemos son muy fácil de implementar y lo mejor del caso es que es una vía gratuita de comunicación.

Mide y monitoriza las opiniones desde los canales sociales

En este caso te voy a mencionar algunas herramientas bien útiles para medir tu reputación online, saber de que hablan tus clientes potenciales y rastrear tendencias.

Social Mention: Una aplicación web que funciona como un buscador y permite monitorizar o rastrear a tiempo real de las opiniones, menciones o valoraciones que ha dejado la gente sobre tu marca en más de 80 canales y redes sociales, entre ellas: Facebook, Twitter, Instagram, Linkeding, Youtube, Google...  entre otros.

Twazzup: Otra aplicación gratuita que permite rastrear lo que opina la gente de ti pero directamente en Twitter. Bien interesante para el análisis y seguimiento dentro de esta red.

Google Alerts: Es una aplicación gratuita de Google que, tal como lo indica el nombre, te envía una alerta cuando Google indexa cualquier información relacionada con un nombre o palabra clave. Es muy fácil de usar y realmente útil.

Espero haberte sido de utilidad.

Hasta la próxima.