Las tiendas online de éxito saben que no es suficiente centrar su acción en un solo canal de ventas; en su lugar, aplican una estrategia de ventas omnichannel. Veremos qué es y cuáles son los beneficios del Omni-channel retail.

¿Qué es Omnichanel?

El concepto de omnichannel hacer referencia a la mejora de la experiencia de cliente por medio de la posibilidad de comprar dónde, cuándo y cómo quiera. Significa ponérselo fácil a cliente gracias a la conexión de todos los canales. Pero va más algo más allá.

Entendemos al marketing omnichannel como un enfoque de ventas multicanal que lleva a las personas una experiencia de compra integradora.

Implica que una marca:

• Maneje la misma información en todos sus canales
• Mantenga una personalidad coherente en todos sus canales
• Tenga sus equipos estén cohesionados y haya comunicación centralizada y de fácil acceso.

La estrategia omnichannel lleva a la satisfacción del cliente gracias a una mejor experiencia de compra, útil cuando el precio no es la única variable de elección.

Con la estrategia omnichannel una persona que empieza una compra por un canal (por ejemplo página web desde su portátil) puede continuar la operación hablando con atención al cliente y finalizar en la tienda física. Interactúa ante una empresa con información centralizada.

Va más allá del intercambio comercial puntual. Las interacciones no solo se dan durante el cliclo de compra (como en el caso del crosschannel) sino que se convierte en una experiencia coherente a través de toda los canales y en toda la relación con el cliente.

A diferencia del singlechannel (un único canal de ventas) y del multichannel (diferentes canales que funcionan de forma autónoma), en el omnichannel el usuario ya no percibe el canal de venta, sino que está inmerso en una experiencia donde se desdibujan los canales y la información fluye de modo natural.

¿Por qué Blockbuster no se convirtió en un Netflix?

Cuando un canal no es suficiente para las necesidades del consumidor nace la multicanalidad: distintos canales que trabajan de modo independiente.

Los nuevos canales comienzan a funcionar de forma autónoma y ofrecen soluciones diferentes sin conversar entre sí. Esto produce frustración entre los cliente que esperan que una misma marca maneje la misma información de todos sus canales. Y hoy la frustración se canaliza afectando la imagen de la marca.

Blockbuster es un ejemplo de empresa fue que líder y no consiguió entender qué es lo que los consumidores necesitaban.

La historia se repite: compañías que consiguen un modelo “ideal” de negocio y no consideran la incorporación de nuevas alternativas. Tampoco se anticipan ni se adaptan a la evolución del público. Ocurre cuando crees que tu producto es insuperable.

La llegada un nuevo medio como Netflix con un nuevo formato de distribución en streaming, significó una oportunidad de complementar los sistemas de comercialización.

De hecho quedará en la historia de las fusiones fallidas los 50 millones de dólares con los que Blockbuster pudo comprar Netflix, hoy valorada en varias decenas de miles de millones de dólares.

Algunos ejemplos de convivencia y retroalimentación de varios canales por medio de una estrategia omnichannel.

• Las revistas que regalan el formato digital con la suscripción.
• La radio tradicional no desapareció, renació con el streaming de vídeos de sus programas y ganaron audiencia online.
• La tv es social y retroalimenta contenido por redes sociales, con comentarios  en vivo de los programas.

Beneficios de aplicar una estrategia omnichannel

1 Fidelidad del cliente

Una buena experiencia de usuario es la característica central en un plan omnichannel. El objetivo es la satisfacción del cliente gracias al conocimiento de sus necesidades, preferencias y expectativas.  Así podemos crear productos, servicios y ofertas específicos.

2 Reputación de marca

La buena experiencia de cliente mejora la percepción de marca y el posicionamiento en la mente del consumidor. Esto genera un efecto positivo en las ventas y una mejora en las conversiones.

3 Diferenciación de la competencia

Una estrategia omnichannel crea un ecosistema único para cada empresa. Un modelo de organización difícil de copiar por los competidores a nivel de estructura.

4 Mayor rendimiento

Las acciones destinadas a optimizar la organización -además de la mejor experiencia de usuario- afecta positivamente al rendimiento del negocio y la optimización de los recursos.

5 Más información y comunicación

Aporta mejor información sobre el stock y optimiza su gestión. Mejora los procesos de comunicación interna de la empresa y minimiza los pronósticos incorrectos.

Conclusión

Una estrategia omnichannel no significa que la empresa deba estar en todos los medios, sino que aplique un plan donde los puntos de contacto con la marca estén activos y coordinados con objetivos definidos.

Los diferentes canales se incorporan de modo progresivo, por fases. Los usuarios asumen que una marca responderá de la misma forma en cualquier medio.

En todo caso, aunque parezca complicado la implementación para una pequeña empresa, sí es interesante que aspire a una estrategia omnichannel con los recursos disponibles.