Imagina que dispones de una tienda física con horario tradicional y descubres que la mayoría de tus clientes llegan en horario nocturno y los fines de semana cuando no estás para atenderlos.
No parece que vaya a prosperar el negocio, solo tendrías una buena historia para compartir en las Fuckup Nights. 

Por sorprendente que parezca, es la realidad de los ecommerce.
Hasta un 60% de las compras online se realizan por la noche y durante los fines de semana, momento en el que los departamentos de atención al cliente no están disponible.

Los datos son de iAdvize -plataforma de comercio conversacional- y en la práctica significan oportunidades perdidas para el ecommerce.

Optimizar un ecommerce

Cuando se habla de un ecommerce optimizado el eje se centra en el diseño web y la experiencia de usuario (UX) como pilares fundamentales. Un elemento clave está cambiando esa visión a partir de la analítica y los estudios de caso: la gestión de los usuarios.

Hoy la calidad de la atención al cliente constituye un elemento clave en el éxito de empresas disruptivas del estilo de Uber o Airbnb.

¿Por qué? Varias razones, en esencia por:

• La simplicidad de acceso
• La experiencia integrada
• La instantaneidad de las respuestas
• Las encuestas de satisfacción tras la utilización de sus servicios.

La plataforma iAdvize propone un cambio en el estilo de la atención al cliente, con un concepto disruptivo. Consideran actuar en dos parámetros: ajustar la comprensión de las expectativas del usuario e integrar lo digital en su modelo económico.

Datos centrales para optimizar un ecommerce

Un 60% de las compras online tienen lugar por la noche y durante el fin de semana. Los eCommerce realizan gran parte de su facturación cuando su equipo de atención al cliente no está disponible.

Los eCommerce pierden un 70% de las oportunidades de contacto porque su atención al cliente está fuera de servicio o todos sus operadores están ocupados.

El plus que diferencia a una marca de sus competidores pasa por detectar las oportunidades perdidas.
Las solicitudes no resueltas son el valor añadido de un tienda online con ambición.

Oportunidades perdidas en la tienda online

Un 70% de los visitantes son oportunidades reales para las marcas. El problema es que no generan engagement con ellos porque ningún operador de atención al clientes está disponible para atenderlos.

Con las medidas adecuadas, una tienda online alcanzaría hasta un 10% de facturación adicional con ese potencial inexplorado de visitas.

Desafíos del ecommerce

El desafío un ecommerce de vanguardia es la inversión en recursos humanos que gestionen las oportunidades perdidas de venta.

La gestión de atención al cliente se estructuró en base a dos alternativas complementarias: la internalización y la externalización.

Internalización: aunque disponer de recursos dentro de la empresa favorece la calidad de experiencia de cliente y la imagen de marca, los costes y los horarios habituales de trabajo suponen en muchos casos de un freno a su implementación.

Outsourcing: optimiza costes pero no siempre alcanza los niveles de exigencia de la marca.

Opciones alternativas de atención al cliente para un ecommerce

Desde hace un tiempo se dispone de opciones adicionales:

• Construir y fomentar la relación con su propia comunidad de embajadores
• Acceder a una comunidad de expertos a demanda.

Un chat general bajo la gestión de embajadores voluntarios resulta rentable en principio, aunque representa una inversión fuerte en el fomento de la relación con la propia marca.

El chat es un canal rápido y cómodo para ambas partes, tiene influencia sobre la tasa de conversión de un ecommerce, ayuda a mejorar los índices y favorece la relación con los clientes.

Es el turno de cada ecommerce de evaluar si un chat comunitario usuarios avanzados y comprometidos puede resolver la pérdida de clientes y cambiar los ratios conversión.

Fuente iAdvize