Seguro que te acuerdas de la vez que abriste por primera vez un iPhone. El diseño, el olor, los colores, el diseño del packaging que recuerda más a un perfume que a un producto de electrónica de consumo. No cabe duda de que Apple hace grandes productos, pero en el fondo no dejan de ser smartphones, tablets u ordenadores como hay muchos en el mercado. Sin embargo, durante años ha habido algo que ha diferenciado al iPhone de toda su competencia, por mucho que se esforzasen en tener mejores cámaras, procesadores más rápidos o más batería, y que solo ahora algunos fabricantes como Samsung o Sony están empezando a copiar, y eso es el diseño emocional.

Hay muchos elementos que influyen en cómo disfrutamos de un producto, y algunos van mucho más allá del propio producto. Imaginemos que tenemos un whisky Lagavulin 16 años en tres envases:  un vaso de cartón, de un vaso de vidrio corriente y moliente para beber agua o una copa de cristal Glencairn. No lo dudes: te sabrá mejor en el último. Un vino Malbec reserva sabe mucho mejor en una copa de esas que termina en forma cónica y que permite la oxigenación del vino y a la vez mantiene toda su esencia. Igual que estas copas, el packaging de Apple está pensado para que establezcamos una conexión emocional con el objeto.

Diseño emocional: conquista en tres fases

En Emotional Design, Donald Norman explica que un diseño atractivo hace que tengamos la sensación de que algo funciona o sabe mejor, como hemos visto en los tres ejemplos de antes, el whiski, el vino y el iPhone. Para Norman, una persona pasa por tres fases antes de amar u odiar a algo:

• Visceral
• Conductual
• Reflexiva

En este blog hemos dedicado varias entradas al marketing para restaurantes, y hemos repetido una y mil veces que para la comida es fundamental una buena fotografía de producto ya que la comida es algo que entra por los ojos. En realidad, eso es aplicable a muchísimos productos. Una buena imagen puede despertar el interés por un producto y un deseño irracional que empuje a la compra impulsiva. Esa es la respuesta visceral.

Por seguir con el ejemplo del iPhone, una vez saqué mi primer iPhone de su caja (era el 4) y comencé a usarlo descubrí que había mucho más detrás de aquél precioso diseño: era un smartphone tremendamente sencillo de usar, especialmente comparado con otros teléfonos de aquel momento como los primeros Android o las BlackBerry. No solo era un producto bonito, también era eficiente y sencillo de usar (intuitivo). Aquí es donde nuestra opinión deja de basarse en lo que ha entrado por los ojos y se basa en la experiencia. Es una respuesta conductiva.

Un amigo mío, Javier, me contaba hace unos días que encargó enAmazon Prime Now la compra de la semana, un sábado por la mañana y antes de comer ya la tenía en casa, sin tener que pasar por el supermercado. Esa buena experiencia hace que haga regularmente su compra a través de esta plataforma por el simple hecho de que le facilita la vida. La experiencia reflexiva es más a largo plazo, la que te hace sentir fidelidad a una marca o incluso añoranza de realizar una compra.

Diseño, funcionalidad y eficiencia

Si el pedido de Amazon Prime Now en vez de antes de comer hubiera llegado con tres horas de retraso, o si hubiera faltado alguno de los productos comprados, la experiencia de Javier se hubiera ido al garete. Si una vez sacado de la caja el iPhone 4 hubiera sido difícil de usar, la magia hubiera dejado paso a la sensación de que nada diferencia el teléfono de su competencia. Si cuando se te estropeó el botón físico, en vez de darte un teléfono nuevo en la misma tienda te hubiera hecho esperar tres semanas mientras te lo arreglaba, la magia se hubiera roto.

Con esto quiero decir que si queremos lograr un diseño emocional en nuestros proyectos debemos tener en cuenta todos y cada uno de los pasos del proceso, si algo falla en la experiencia global, todos los demás aciertos no servirán para (casi) nada. Ten en cuenta que los consumidores de hoy son muchísimo más exigentes que antes y que si les decepcionas no les temblará el pulso a irse a la competencia.

En otras palabras,

el diseño emocional no se trata de la estética solo del producto, va mucho más allá. Es el diseño de la experiencia que genera tu producto o servicio en las personas.

Para ello, hay que alcanzar un adecuado equilibrio entre lo estético y lo eficiente, dando valor añadido en todos los procesos que hemos comentado antes.

Espero que este post sobre os sirva para conocer un poco más sobre el diseño emocional.

¡Hasta la próxima!