El otro día, una compañera me preguntaba: -Quiero contactar con una empresa, pero no quiero escribir a un formulario o llamar por teléfono a una centralita. ¿Qué hago? -Busca su Facebook o Twitter, dije yo. Hoy en día, si una empresa se preocupa por su atención al cliente, dará una buena atención al cliente en redes sociales. A continuación veremos por qué:

Atención al cliente en Redes Sociales, la nueva forma de fidelización

La principal diferencia entre la atención al cliente convencional y la atención al cliente en Redes Sociales es que, para bien y para mal, esta última queda expuesta de manera pública. Es ahí donde se demuestra la eficiencia de una empresa, su preocupación por su imagen y, sobre todo, por sus clientes. Las grandes empresas ya cuentan con servicios exclusivos de atención al cliente en redes sociales 24/7.

Un buen ejemplo de ello son los bancos: conocidos por ser empresas con horarios poco flexibles, cada duda que nos surge consistía en un calvario de hacer colas, pasar por ventanilla y "espera que te paso con mi compañero, que yo no me encargo de este tema". Ahora, gracias a las redes, no solo nos ahorramos todo lo anterior, sino que gozamos de una inmediatez increíble. Hace poco, escribí a la Caixa para preguntarle una duda. Tardaron solo 15 minutos en contestarme con todo detalle:

¿No es genial? Desde el punto de vista de la empresa, el cliente no solo queda contento, sino que se crea un vínculo con una persona activa en redes sociales que puede convertirse en prescriptor de la marca y atraer a otros clientes. De igual manera, aquel que llega a nuestras redes por primera vez, observa de primera mano nuestra eficacia como empresa. Bancos como el Sabadell o líneas aéreas como Iberia transformaron en su momento la atención al cliente en el principal eje de su comunicación en redes.

De hecho, está llegando un momento en el que estamos tan acostumbrados a esta dinámica que, si una empresa no da una buena atención al cliente en redes sociales, provoca en nosotros el efecto contrario: percepción de dejadez, de abandono del cliente y, por lo tanto, de mal servicio.

El lado oscuro: las críticas y trolls en redes sociales

Cuando recibimos una crítica en una red social, sienta como una patada en las narices. Lo peor es que, muchas veces nos enfada tanto, que no somos capaces de responder de manera acertada. Pero he aquí el arte de la atención al cliente en redes sociales: si sabes responder adecuadamente y tomar las medidas necesarias, no solo quedarás como una empresa eficaz y profesional, sino que a veces el mismo usuario, agradecido por la solución recibida, se convierte en un prescriptor fiel. Te lo digo por propia experiencia.

Truquitos de atención al cliente en Redes Sociales para críticas negativas

- Agradece siempre el comentario de la persona y, sobre todo, da una respuesta personalizada ¡nada de plantillas! Si conoces los detalles de cómo responder al comentario, directamente, da una solución.

-Mueve cielo y tierra para encontrar una solución rápida al problema de tu cliente. Si ves que depende de terceros y no puedes darle una respuesta de momento, infórmale de ello.

- Trata de ponerte en su lugar y de pensar en qué te gustaría que te respondieran a ti si te pasara lo mismo. Muchas veces, la gente lo único que quiere es saber que hay una persona al otro lado que les escucha y les comprende. Cuando notan que has pensado ellos para responder, son los primeros en agradecerlo. Este es el motivo por el que muchas empresas como La Caixa, incluyen el nombre de la persona que contesta (el ^RM del final son las iniciales de la persona que te atiende)

-Trata siempre de llevarte las críticas a territorio privado: si el problema es difícil de explicar o hay que dar muchos detalles, lo mejor es pedirle a la persona su email o teléfono e, inmediatamente, ponerte en contacto con ella.

-Intenta estar siempre pendiente de las redes para dar una respuesta rápida: no nos engañemos, si eres una empresa pequeña tampoco vas a recibir una avalancha de preguntas. Pero sí que es básico que, cuando te llegue alguna, respondas rápido. Ten tus redes a mano en tu móvil y, si puedes, descárgate la app de administrador de páginas de facebook, donde estarás siempre al corriente de todas las novedades.

Espero que este post te haya sido útil. Igualmente, si recibes un comentario negativo que no sabes cómo gestionar o directamente, prefieres que alguien te ayude ¡estamos aquí para echarte una mano!

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