Normalmente suelo escribir sobre diseño web o marketing digital. Sin embargo, desde hace varios meses nos hemos inclinado hacia el campo de la restauración, ya que contamos con un par de restaurantes y otros proyectos relacionados con la alimentación a los que asesoramos y llevamos sus estrategias de comunicación.

Hoy quisiera hablaros de dos casos prácticos de Marketing para restaurantes. Se trata de dos establecimientos que han abierto sus puertas casi al mismo tiempo en el barrio de Poblenou. El primero es un vivo ejemplo de cómo se pueden hacer las cosas bien (dentro de sus posibilidades) y por otro otro lado un negocio que se va a acabar llevando un buen tortazo como no rectifiquen a tiempo. Uno es un restaurante familiar de comida tradicional catalana, que en nuestra opinión lo están haciendo muy bien a nivel servicios e identidad. El otro negocio es una cafetería con productos frescos, de temporada, 100% ecológicos y de proximidad (me inventaré su nombre). En este último no tuvimos muy buena experiencia, nos dió la sensación que aún no han sabido integrar su “concepto eco/bio” con un buen servicio al cliente vecino.  Digo aún porque están a tiempo de rectificar, ¡ojalá se den cuenta!

Comparativa entre 2 casos prácticos de Marketing para restaurantes

1. Ca La Mercé

Nos llamó la atención:

- servicio al cliente
- conocimiento de sus productos
- personalidad y encanto

Nuestra experiencia en el restaurante:

Llegamos al restaurante y nos reciben con una linda sonrisa. Al sentarnos, nos ofrecen una carta sencilla pero completa, platos preparados del día con ingredientes frescos del mercado municipal. Nos hizo gracia, porque solo tienen una sola carta para todas las mesas. En ese momento no había muchas personas, así que no era un problema, pero a los pocos minutos se llenó. Vale que tengan una sola carta ya que hay pocos platos y la decisión del comensal es relativamente rápida, pero podrían hacer más...   Hay maneras económicas de hacer cartas de restaurante sin que representen un gran desembolso.

Se trata de una restaurante pequeño y familiar; de hecho son un matrimonio y sus dos hijos gemelos. A los pocos minutos nos sirvieron un par de copas de vino (el vino de la casa excelente; tanto, que terminamos comprando la botella entera). La comida pone en evidencia la buena sazón de un plato casero. (a veces lo bueno está en la sencillez). Saben destacar sus fortalezas, es un restaurante que se ha enfocado bien en lo que saben hacer, platos catalanes que se basan en una muy buena materia prima.

Era un lugar muy acogedor. Además, tienen una gran relación calidad/precio. Al final, el chico que nos atendió nos pidió el correo para que estemos al tanto de sus menús del día. Una buena manera de conectar con sus clientes y mantener vivo nuestro interés.

La verdad el ambiente del restaurante incentiva el hecho de apagar el móvil, disfrutar de la compañía y de la buena comida.

Nos gustó.

Poder ver casos prácticos de Marketing para restaurantes, es una manera muy visual y clara de poderte hacer una fotografía amplia de qué procesos se están haciendo bien y que otros no tanto para poder mejorarlos. Es prácticamente un ejercicio de Benchmarking. Veamos el caso 2 para comparar.

2. “Coffeee 100% organic food”

Nos llamó la atención:

- servicio al cliente
- conocen sus productos
- logística
- posicionamiento

Nuestra experiencia en la cafetería:

Llegamos un sábado por la mañana. El espacio cuenta con grandes ventanales, punto a favor ya que aportan la entrada de mucha luz natural y el interiorismo del espacio está muy bien planteado; incluso tiene una área para niños muy chula.

Al llegar no nos saludaron a pesar que estaba vacío. Nos sentamos con los portátiles con la intención de escribir nuestros relativos post de la semana.  Un chico finalmente se acercó y nos atendió amablemente. Nos comentó que todo lo que tenían era del día y nos explicó por encima la carta. Bien: pedimos para empezar un té y un café y, más tarde, dos bocadillos calientes para desayunar. A los 5 minutos nos trae el café, el té y nos dice que no pueden servir bocadillos calientes porque no les quedaban ingredientes (llevaban una semana abiertos y era un sábado a las 11 de la mañana: si haces la carta es del día ¿cómo es posible que no tengas productos disponibles?). Así que cambiamos a dos alternativas de bocadillos fríos. A los 3 minutos nos dice que una de las opciones tampoco puede ser, así que nos adaptamos a lo que había. Por suerte, era sábado y veníamos en plan relax... El café nos sorprendió, era realmente bueno. Me pareció extraño que no sacarán partido del buen café que tienen. En ningún lado, ni en la carta, se habla del café que ofrecen.

En Poblenou, lamentablemente, no hay muchos lugares donde tomar un café artesanal de alta gama. El chico que nos sirvió el café tampoco conocía mucho el producto que servía. No pido que sea un Barista pero, como mínimo, me gustaría que el camarero me transmitiera un poco de pasión por lo que me está vendiendo. Si quieres que la gente aprecie el café gourmet que sirves, debes dar a conocer su origen, sus cualidades...  Por ejemplo, el chico podría decir: "vas a disfrutar de un café 100% arábica de origen Costarricense, un café de altura que tiene poca cafeína pero a la vez tiene un alto nivel de acidez y un sabor muy afrutado..."  No sé, ¡véndemelo un poco! Cuando lo pruebe, valoraré más lo que estoy consumiendo y, probablemente, si me gusta (que es lo más seguro) volveré aunque sea solo por disfrutar de un buen café.

Ahora bien: vale que sea un lugar 100% bio y eco, pero debería saber cómo conectar con su público y más si acaba de abrir. El café con leche por defecto lo sirven con leche de soja a un precio establecido, pero si quiero que la leche sea normal, tengo que pagar un suplemento. ¿Qué?  Para endulzar el café, por ejemplo, solo tienen miel o azúcar de caña orgánico. No tienen azúcar normal. Me parece bien que sus productos estrella sean 100% naturales, pero a mí no me gustó ese azúcar y tampoco me gustó añadir miel al café; no creo que les cueste mucho ofrecer azúcar normal para la gente a la que solo les interese disfrutar de un buen café.

Al cabo de un rato, llegaron un par de señoras a la barra y una de ellas pidió una taza de chocolate caliente; se sentaron al lado nuestro. Pendiente de lo que pasaba a mi alrededor, vi como la chica que les atendió asintió con la cabeza y a los pocos minutos les llevó una taza de leche con soja caliente y un plato aparte con trocitos de chocolate y, sin decir nada, la chica volvió a la barra. Estaban tan cerca que no pude evitar reparar en la situación. Me pareció muy extraño y, evidentemente, la señora estaba indignada: le comentó en voz alta a su amiga que eso no era lo que había pedido. La señora tenía que interpretar que ella se debía preparar la taza de chocolate caliente. Así que se levantó y se marchó enfadada, y con razón. En ningún momento le explicaron nada. Si no dispones de chocolate caliente, dilo y ofrece una alternativa; tu cliente ya decidirá. Pero si no tienes en cuenta al cliente y ofreces "algo parecido" y sin avisar, proporcionarás una mala experiencia de usuario.

Seguimos: le preguntamos si hacían cafés para llevar y nos dijeron que sí. Cuando pagamos la cuenta, pedí uno y el chico me lo sirvió en una taza normal porque no tenían vasos para llevar. Así que le dije: - lo siento, pero no lo quiero. Quería para llevar, no quiero tomármelo aquí. Si vas hacer el café y te das cuenta de que no te quedan vasos para llevar, dímelo antes y ya decidiré.

Nosotros nos hemos especializado en marketing digital de restaurantes, no en su gestión. Sin embargo, hay detalles que, con un poco de sentido común podrían mejorar. Si vas abrir un bar o un restaurante especializado, debes contar con gente que muestre pasión y conozca tus productos. Si comunicas algo en la entrada o en la carta, debes tenerlo en existencias, como el caso de vasos para llevar o los bocadillos calientes que se supone que son del día. Si te posicionas como cafetería y ofreces un café de alta gama, dilo alto y claro. Diferenciarse me parece bien, pero creo que no habría que ser tan estricto teniendo en cuenta el barrio en el que estás.

Piensa en cómo se van a sentir tus clientes cuando les sirvas algo que no han pedido. No hay nada como ser honesto y ofrecer alternativas: lo que está claro es que el cliente paga y se merece el poder decidir antes para evitarse sopresas. ¡No te quedes callado!

La cafetería tiene muchísimo potencial: el espacio es muy diáfano y te invita a entrar. Tienen un buen concepto diferencial pero carecen de una buena estrategia de comunicación y servicio al cliente.

Lo sé: he profundizado más con la cafetería que con el restaurante. Lo que está claro es que, si la experiencia es buena, vuelves, si no,   no.  Espero que estos 2 casos prácticos de Marketing para restaurantes te puedan servir para que a la hora de tomar decisiones en función a tu restaurante no cometas los mismos errores.

Feliz inicio de semana.