Al momento de crear un negocio online una de las principales interrogantes que nos planteamos es ¿cómo fidelizar a los clientes de mi negocio?. Lo cierto es que no hay una fórmula exacta, pero sí hay pasos y acciones para lograrlo y todos tienen algo en común, satisfacción; cuanto más elevado sea el nivel de satisfacción de tus clientes más posibilidades hay de que retorne.

El auténtico objetivo de fidelizar a los clientes es conseguir que aquellos que ya han comprado una vez repitan y se conviertan en asiduos de tu negocio por el mayor tiempo posible y con el mayor gasto medio posible. Como resultado de ello lograrás generar ingresos regulares, pero también obtendrás otros importantes beneficios:

¿En qué me beneficia fidelizar a los clientes de mi negocio online?

• La fidelización es más barata que la captación: los clientes vendrán a ti porque te recuerdan no porque le pagaste a un tercero para que lo consiguiera (afiliados, buscadores).
• Obtendrás pedidos medios más altos: en algunos casos el pedido medio de un cliente habitual puede duplicar o triplicar al del cliente que realiza un primer pedido.
• Tendrás un comercial gratuito: un cliente satisfecho y habituado a comprar en tu negocio online te recomendará con familiares y amigos.
• Reforzarás tu posicionamiento: si tu cliente está contento, confía en tu marca y en tus productos y servicios difícilmente se arriesgará a comprar a tu competencia.

Una vez has captado a tu cliente, ha realizado la compra en tu web y ha quedado satisfecho podemos decir que tienes parte del territorio ganado, pero eso no lo es todo. Que tu cliente esté satisfecho con tu producto o servicio no quiere decir que vaya a ser un cliente fiel, porque tu competencia está a tan sólo un click de distancia pero ¿cómo evitar que se marchen?

6 Pasos para fidelizar a los clientes de mi negocio online

1. Capta a tu cliente: este paso puede parecer algo obvio, pero vale la pena recordar que es el primer paso y el más importante.

2. Solicita datos: al momento de la compra trata de obtener la máxima cantidad de datos relevantes de tu cliente ¡pero cuidado! para no entorpecer el proceso de compra sólo pide al final de ésta los datos no relacionados con la gestión del pedido. Algunos datos que te interesan saber de tus compradores son: edad, sexo, población, profesión, preferencias y gustos.

3. Transforma los datos en información: intenta obtener de esos datos toda la información de valor que guardan, para ello es necesario que analices:

-Click Through Rate (CTR): porcentaje de clicks que tiene un enlace o creatividad en tu web.

-Tasa de conversión.

-Pedido medio, número de unidades media por pedido, precio medio unitario.

-Margen medio por transacción y por producto.

-Distribución de ventas por categoría o tipo de producto.

-Distribución de ventas por canal: SEO, SEM, afiliación, tráfico directo. Esto te permitirá calcular la rentabilidad por canal.

-Tasa de fidelización: porcentaje de pedidos de clientes nuevos sobre antiguos.

4. Análisis de venta cruzada (cross selling): analiza la información obtenida y conviértela en conocimiento profundo sobre tu negocio que te permita detectar oportunidades de venta cruzada y dar respuesta a preguntas como: ¿qué porcentaje de clientes captados repite?; ¿qué canales son más fáciles de fidelizar?; ¿qué producto tiene mayor tasa de repetición de compra?; ¿qué ofertas tienen mejores respuestas?; ¿qué tipo de productos resultan más atractivos para cada sexo?

5. Mantén el contacto con tu cliente: realiza acciones y envía mensajes segmentados y adaptados a las necesidades de cada cliente, el objetivo es que te recuerden y seas su primera opción de compra. Las acciones pueden ser de email marketing, tarjetas de fidelización, cupones de descuento, envío de catálogos, entre otros.

6. Selecciona las segmentaciones y ofertas más efectivas: analiza los resultados de cada acción, aplica las mejoras necesarias, continúa experimentando, aprendiendo y aplicando.

Escrito por:

Nathaly Hermida / @nathalyhermida

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